Le service client de Delsey Paris embarque avec Zendesk !
Née il y a plus de 75 ans de la fusion des sociétés Delahaye et Seynhaeve, Delsey Paris est une entreprise spécialisée dans le cuir et la création de bagages. Ambassadrice de l’élégance et du savoir-faire à la française, Delsey Paris est aussi une entreprise innovante. Pour preuve, elle est l’inventrice des premières valises rigides et valises trolley.
Aujourd’hui, Delsey Paris distribue ses bagages à l’international – dans ses propres magasins, chez des distributeurs agréés et sur internet (e-shop et marketplaces). Et pour offrir une expérience premium à ses clients quel que soit le canal d’achat, la marque mise sur le service client. À son arrivée dans l’entreprise, Assiba Kaci – head of customer care – a donc sollicité Synolia x Zendesk pour professionnaliser le traitement des demandes client, et plus encore…
Le projet Delsey Paris c’est…
- Un projet de professionnalisation du traitement des demandes client (centralisation des demandes avec un outil de ticketing, harmonisation des processus de traitement des demandes, analyse des demandes)
- Un projet d’entreprise qui, au-delà du service client, apporte une solution pour le traitement des demandes des équipes en interne
Le défi
Professionnaliser le service client et fédérer les équipes Delsey Paris autour de ce projet d’entreprise, utile à d’autres services.
Synolia x Zendesk
Assiba Kaci s’est orientée vers Zendesk, une solution facile à prendre en main et déjà éprouvée par bon nombre d’entreprises. Aussi, sur internet, la solution génère un important partage de connaissance qui permet de gagner facilement en autonomie.
Enfin, Zendesk a l’avantage de pouvoir être déployé auprès d’autres services de l’entreprise (SAV, ADV, transport,, etc.), pour la gestion des demandes internes, avec des formulaires et des bases de connaissances adaptées.
Les points clés du projet Delsey Paris :
- La préparation et l’implication forte des équipes dans le projet ! Zendesk n’est pas un outil magique. Avant d’être opérationnel, la solution a nécessité un gros travail de réflexion et de modélisation des processus pour répondre avec précision aux besoins des équipes.
- Du test & learn au quotidien !
Les résultats
Delsey est passé d’une gestion des demandes via les boîtes Outlook des agents à un système de centralisation des demandes client (e-mail) sur un outil spécialisé. De facto, le service client de l’entreprise a considérablement amélioré sa productivité.
Depuis la mise en place de l’outil, le service client est aussi en capacité d’apporter des réponses beaucoup plus qualitatives, harmonisées, avec des modèles de réponses types et personnalisables. Par ailleurs, l’analyse des demandes (quantitative et qualitative) permet d’identifier les problématiques récurrentes, les bugs sur le site internet de Delsey ou sur les marketplaces, etc.
Le confort des collaborateurs a lui aussi été grandement amélioré. À ce jour, personne ne reviendrait en arrière…
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