Onet : le déploiement d’un CRM groupe avec SugarCRM x Qlik Sense
Le Groupe Onet est une société de services en entreprise, leader sur le marché de la propreté. Présent dans de nombreux pays du monde, il compte près de 70 000 collaborateurs et réalise un chiffre d’affaires de 1,9 milliard d’euros en 2023. Alors, il y a dix ans, quand Stanislas Riondet intègre Onet avec pour mission de mettre en place un CRM… Il se retrouve confronté à un défi de taille ! Il relève le défi avec Synolia x SugarCRM et, depuis 10 ans, il ne cesse de repousser les limites du projet. On vous explique…
Un groupe aux multiples activités, dans le monde entier
Onet est un groupe de services à l’envergure internationale. Il est leader sur le marché de la propreté, mais propose également des prestations de services aux entreprises comme l’accueil, la sécurité ou encore des activités plus spécifiques comme le démantèlement nucléaire (Onet Technologies).
Onet compte de nombreuses filiales et de nombreux collaborateurs (près de 70 000) à travers le monde entier.
Pendant longtemps, les différentes filiales ont déployé des outils de prospection et de devis très disparates. Le groupe multipliait les petites solutions propres à chaque métier. Cela limitait la collaboration entre les commerciaux, générant même des visites en doublon chez les prospects et clients.
Ainsi, lorsque Stanislas Riondet – Responsable de domaine au sein de la DSI – a intégré Onet, il a reçu pour mission de déployer un CRM groupe pour la prospection et la fidélisation client.
Le brief Onet
Un CRM commun à tout le groupe pour donner de la visibilité sur les activités commerciales des différentes filiales et améliorer la collaboration des équipes.
À l’époque, le service AMO du groupe avait shortlisté quatre couples d’intégrateurs/éditeurs et établit une grille de notation très pointue. SugarCRM était perçu comme challenger face à d’autres grosses solutions du marché…
Synolia x SugarCRM pour Onet : une relation qui dure !
Finalement, c’est la qualité de la soutenance de Synolia – notre considération pour la conduite du changement – et la souplesse de SugarCRM (administration autonome) qui ont fait pencher la balance.
Cela fait maintenant 10 ans que Synolia x SugarCRM accompagne Onet sur le déploiement du projet CRM : conseil, intégration, onboarding, formations, conduite du changement, évolutions et livraison de plusieurs versions au fil des demandes métiers, support…
Un projet en perpétuelle évolution
Depuis le déploiement initial, le projet CRM d’Onet s’inscrit dans une démarche d’évolution continue, calquée sur l’évolution des métiers, des attentes, des processus, du SI… Pour Synolia, cela implique des interventions régulières afin maintenir le périmètre technique et fonctionnel ainsi que la pertinence de la solution.
Au fil des évolutions, le CRM est devenu un élément central du SI d’Onet. Il est au cœur d’un écosystème de plus en plus complexe dont nous connaissons parfaitement l’historique.
À titre d’exemple, Onet et Synolia travaillent actuellement à la création de fiches clients permettant aux directeurs d’agence d’accéder facilement aux informations des clients liés à l’agence. Cette évolution a pour but de faciliter l’adhésion des directeurs d’agence à l’outil groupe en leur offrant une meilleure visibilité des clients sur leur propre périmètre.
Parmi d’autres évolutions prévues, il y a aussi le recensement des données de chiffrage dans le CRM. Aujourd’hui les chiffrages sont dans des milliers de fichiers Excel, il est donc très compliqué de les analyser. Stanislas Riondet, avec l’appui de Synolia, œuvre pour centraliser tous ces chiffrages dans l’outil CRM afin de restituer ces données au service data et d’apporter une vision consolidée du pipeline aux différentes directions commerciales.
Aujourd’hui, Onet compte plus de 500 utilisateurs du CRM et étudie la possibilité d’élargir les licences à une nouvelle catégorie d’utilisateurs (assistants et assistantes des directeurs d’agence – à même de renseigner les informations clients) en vue d’améliorer la qualité des données renseignées et l’adhésion à l’outil.
Quitte à parler de qualité des données, parlons de Qlik Sense.
Pour Stanislas Riondet, le projet SugarCRM a pris un véritable tournant après son intégration avec Qlik. Selon lui, l’outil de data visualisation a permis de donner du sens au CRM. Il a largement contribué à l’amélioration de la qualité des données renseignées et à l’adhésion à l’outil.
Le bilan du projet SugarCRM x Qlik Sense
Pendant longtemps les utilisateurs ont renseigné de l’information à l’aveugle sans comprendre le sens de l’outil. Mais, grâce aux moyens déployés pour la conduite du changement et à la mise en place de Qlik Sense, le CRM est devenu un outil incontournable des directions et équipes commerciales.
Aujourd’hui les commerciaux utilisent très bien l’outil : ils notent leurs réunions, leurs rendez-vous et ont le réflexe de se référer au CRM pour retrouver l’historique de leurs interactions avec un prospect ou un client.
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