Quelles tendances et enjeux pour le CRM en 2023 ?

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La fin d'année c'est le moment où l'on anticipe la stratégie de l’entreprise pour l’année à venir, où l’on interroge la pertinence de nos outils… Et s’il est parfois difficile de se projeter, Synolia vous aide à identifier les grandes tendances et enjeux du CRM en 2023. Des tendances que nous avons soigneusement sélectionnées parce qu’elles nous semblent réalistes et indispensables pour le succès de votre stratégie de relation client.

Première tendance : revoir les bases !

Dans cet article, nous pourrions vous parler d’intelligence artificielle ou de la blockchain appliquée au monde du CRM. Mais, avant d’envisager de telles avancées, nous préférons revenir à l’essentiel.

Votre solution CRM est-elle implantée de manière efficace au sein de votre entreprise ?

Rappelons-nous que le CRM est une brique stratégique de l’entreprise. Mal considéré, il peut virer à l’échec, pénaliser votre stratégie de relation client et donc votre croissance. À ce jour, selon Gartner, deux tiers des projets CRM sont en échec au sein des entreprises. Parce qu’ils n’ont pas été adoptés par les parties prenantes, parce qu’ils ne sont pas en adéquation avec les objectifs de l’entreprise, parce que les objectifs à atteindre ne sont pas clairement définis, parce qu’ils manquent de KPI…
Un projet CRM ne doit pas être sous-estimé car c’est avant tout un projet humain. Pour réussir, il doit prendre en compte les attentes des managers mais aussi et surtout celles des utilisateurs finaux. Il doit aussi s’accompagner d’une conduite du changement. L’adhésion des parties prenantes est synonyme de la réussite de votre projet CRM.

Votre projet CRM est en échec : faut-il persister ou changer de solution ?

Avant de prendre une décision si lourde de conséquences, posons-nous les bonnes questions et auditons votre CRM. Pourquoi votre projet CRM est-il en échec ? Quels objectifs n’avez-vous pas atteints ? Êtes-vous en capacité de mesurer votre progression vers ces objectifs ?
Aussi, est-ce que votre CRM actuel peut vous permettre d’atteindre ces objectifs ? Vous permet-il de mesurer votre progression vers ces objectifs ? Est-ce que votre outil peut évoluer pour vous permettre d’aborder l’avenir sereinement ?

Si vous conservez votre outil CRM existant :

Il vous faudra construire un plan d’action précis pour aligner votre outil avec votre stratégie d’entreprise, répondre aux besoins de vos utilisateurs et susciter leur adhésion. Dans un prochain article, nous vous présenterons toutes nos recommandations pour l’élaboration de votre plan d’actions.

Si vous changez d’outil CRM :

Il vous faudra être vigilant à ne pas reproduire les mêmes erreurs. Cela veut dire choisir un outil capable de répondre à vos besoins utilisateurs. Et un partenaire intégrateur capable de vous conseiller, du paramétrage jusqu’à la prise en main de l’outil. Enfin, pensez à intégrer vos équipes métiers dès la spécification des besoins ! Des fondations solides et une bonne conduite du changement sont les clés de la réussite de votre projet.

Le CRM ergonomique

Le CRM de 2023, c’est d’abord un outil au service des métiers. Pour cela, il doit être ergonomique et facile à prendre en main.

Personne n’a suivi de formation pour jouer à Candy Crush. Pourtant, tout le monde sait y jouer !

Et bien pour votre CRM, cela doit être pareil… Vos utilisateurs ne veulent pas d’une formation à rallonge, complexe et difficile à appliquer. L’outil doit être adapté à leur métier et utiliser leur vocabulaire. Plus encore, l’interface doit être agréable, intuitive. L’UI/UX design doit donner envie d’utiliser l’outil ! Exit les navigations complexes, les écrans surchargés d’informations, l’accumulation de données inutiles et périmées…

Certains outils comme HubSpot ou monday.com proposent des solutions ergonomiques et prêtes à l’emploi, idéal pour certaines entreprises du commerce/distribution ou de service. D’autres outils sont plus orientés vers le sur-mesure, avec des fonctionnalités de personnalisation avancées (SugarCRM par exemple).

À ce propos, en 2023, SugarCRM fait évoluer son ergonomie.

Le CRM par les métiers, pour les métiers

Le CRM est destiné aux équipes métiers, elles doivent donc être autonomes dans l’utilisation de l’outil. Plus encore, c’est à elles d’actualiser leurs nouveaux besoins et de mettre au point les processus de l’outil qui permettent d’y répondre.

Vos utilisateurs ne sont pas développeurs ?

Pas de panique. De plus en plus éditeurs proposent des outils CRM low code (voir no code) qui permettent de paramétrer et de faire évoluer facilement l’outil. Les équipes métiers ont la main pour intégrer des nouveaux processus et maintenir l’alignement de l’outil avec leurs besoins.

Le sujet du CRM low code / no code vous intéresse ? Consultez notre article : Quand le no/low-code révolutionne les expériences digitales !

Le CRM sécurisé

Attention, un projet CRM low code / no code ne veut pas dire que vous pourrez vous passer de la direction des systèmes d’information… Aujourd'hui comme en 2023, la DSI reste indispensable pour valider la sécurité et la souveraineté des données !

La DSI valide les choix techniques, au service des métiers.

Tandis que les métiers expriment leurs besoins, la DSI valide la sécurité et la souveraineté des données stockées dans l’outil CRM. Sur le cloud ou on premise, c’est à la DSI d’effectuer ses recommandations sur le modèle de stockage le plus adapté. Par exemple, certains acteurs requièrent des niveaux de confidentialité très spécifiques (gouvernement, militaires, ONG…) et donc un modèle de stockage adapté. La DSI permet aussi d’alimenter l’outil CRM. Elle est en capacité de le connecter en toute sécurité avec d’autres sources de données (site e-commerce, réseaux sociaux, etc.), et en capacité d’automatiser les transferts de données. Toujours au service des métiers ! Le sujet de la sécurité et de la souveraineté des données vous intéresse ? Nous allons publier un article dédié à ce sujet, très prochainement !

Le CRM qui dialogue

Dernier point mais non des moindres, un projet CRM ne vit pas seul. En 2023, considérez la connexion de votre CRM avec votre système d’information comme un point essentiel de votre stratégie de relation client.

Des applications, des applications, et encore des applications.

La force du CRM réside dans sa capacité à s’interfacer rapidement avec tous les outils actuels et futurs de votre système d’information. Aussi, le marché voit apparaître de nouvelles solutions CRM headless. Des solutions novatrices qui proposent une approche best of breed de l’interfaçage du CRM avec le SI.

Headless, c’est quoi ?

Pour expliquer cette notion, prenons l’exemple d’une voiture que l’on décompose en trois grandes parties :

• Le moteur qui permet de rouler
• L’intérieur du véhicule qui permet de s’installer et d’exploiter la puissance de la machine
• La carrosserie qui rend le véhicule agréable

Sans jamais toucher le moteur, l’approche headless vous permet de modifier l’intérieur et/ou la carrosserie du véhicule au gré de vos besoins et de vos envies. Une allure plus sportive ou plus citadine, un coffre plus grand, des sièges en cuir… mais toujours le même socle, “la même voiture” !

Et bien pour le CRM, c’est pareil. L’approche headless vous permet de disposer d’une base d’information client et de connecter/déconnecter toutes les meilleures applications du marché, sans contrainte. Ainsi, vous êtes assurés de toujours répondre à vos besoins spécifiques. Qu’ils soient de l’ordre du marketing, du service client, de la collaboration entre différents services…

La notion de headless s’applique également au e-commerce. Pour cela, nous vous invitons à lire notre article Headless : l’avenir du e-commerce ?

En clair, pour nous, les tendances CRM 2023 sont à la sobriété et l'efficacité ! Elles consistent d’abord à prendre du recul et à revenir aux fondamentaux du CRM : répondre aux besoins de vos utilisateurs, les faire adhérer à l’outil. Pour cela, il vous faut un outil ergonomique, facile à prendre en main. Un outil qui évolue au fil de leurs nouveaux besoins. Un outil flexible, capable de se connecter à d’autres applications pour composer une Digital eXperience Platform performante, avec juste ce dont vous avez besoin.