Service Hub : la brique service client de HubSpot

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Connaissez-vous le Service Hub ? HubSpot, célèbre plateforme CRM, intègre aussi une brique service client (moins connue que celle dédiée au marketing automation). Chez Synolia, nos équipes se sont penchées sur cette offre. Quelles sont ses fonctionnalités ? Quels sont ses avantages et ses inconvénients par rapport à une solution spécialisée dans le service client ? Petit tour d’horizon du Service Hub…

La base de connaissances du Service Hub et la boîte de réception des demandes.

La base de connaissances, la base !

Point de contact pour la plupart des entreprises, la base de connaissances est un outil qui permet d’apporter une aide aux clients. Elle propose des contenus organisés en fonction des typologies de demandes (demande de remboursement, problème technique, parler à un conseiller…) et se découpe ensuite en sections (ou sous-catégories) pour répertorier des articles d’aide par thématique.

Cette arborescence en trois niveaux permet aux clients d’accéder rapidement à l’information recherchée. Aussi, un moteur de recherche intégré permet de saisir une requête pour accéder directement à l’article utile (contenant les mots clés de la requête). Tout le nécessaire pour que les clients puissent trouver les réponses à leurs questions en autonomie avec un minimum d’effort.

Des demandes entrantes bien organisées.

S’ils ne trouvent pas de réponses à leurs questions dans la base de connaissances, les clients peuvent contacter le service client. Pour cela, il existe différents canaux : le formulaire de contact, le chat (HubBot), l’envoi d’email et les réseaux sociaux (via différentes applications disponibles sur la marketplace). Les champs du formulaire disponible dans Service Hub sont entièrement personnalisables. Et, à chaque nouvelle demande, la mise en place d’un workflow permet de notifier l’agent du service client assigné (en fonction du canal ou de l’objet par exemple).

En parallèle des notifications, une boîte de réception partagée centralise toutes les demandes, quel que soit le canal de provenance de la demande ou la personne assignée. Cette boîte de réception unique s’organise facilement grâce à un système de tri (par canal ou personne assignée).

Et les tickets alors ?

La création des tickets : plusieurs possibilités sur Hub Service.

La boîte de réception du Service Hub n’est pas le seul endroit qui répertorie les demandes clients. Un tableau de bord des tickets est également disponible dans “vue des tickets” .

En général, sur les plateformes de service client, toutes les demandes qui arrivent dans la boîte de réception (via email, formulaire, chat…) se transforment automatiquement en tickets. Sur HubSpot c’est différent. L’outil, qui est aussi une plateforme CRM, ne peut pas décemment transformer toutes les demandes entrantes en tickets adressés au service client. Pour cela, le Service Hub propose deux façons de créer les tickets :

• Manuellement : à chaque nouvelle demande, les agents du service client assignés peuvent transformer manuellement la demande en ticket. Ils peuvent aussi créer manuellement un ticket depuis le tableau de bord.
• Automatiquement : par la mise en place de workflows, il est possible de transformer automatiquement une demande adressée au service client en tickets (avec ID du ticket, titre, canal…). Aussi, il est possible de créer un workflow pour automatiser l’envoi d’un accusé de réception à la demande du client.

Pour finir, le tableau de bord des tickets du Service Hub répertorie tous les tickets créés manuellement ou automatiquement (grâce au workflows). Et il permet de créer différentes vues pour configurer la visibilité des colonnes d’informations du board (ID du ticket, titre, canal, personne assignée…). Les différentes vues créées apparaissent sous forme d'onglets à sélectionner, au-dessus du tableau de bord.

Consulter, traiter un ticket… et plus encore !

Pour chaque ticket, les agents du service client peuvent consulter les informations détaillées de la demande. Plus encore, le Service Hub intègre toutes les fonctionnalités CRM de HubSpot avec la possibilité de créer une tâche ou une réunion liée au ticket. Il propose également un accès direct à la fiche du client (particulier ou entreprise) et un accès direct à l’historique des transactions réalisées par le client. En somme, le Service Hub a la particularité de faire bénéficier les agents de toute la puissance de la plateforme CRM en proposant une vue complète du client sans avoir à changer d’outil. Un véritable plus pour Hubspot, puisque ces fonctionnalités CRM, qui lui sont natives, sont souvent absentes des solutions de service client.

Le Service Hub permet de connecter le chat et les réseaux sociaux à la plateforme pour que les agents du service client puissent répondre directement dans le canal utilisé par le client (chat, Messenger, Whatsapp, etc.). Enfin, HubSpot profite d’une communauté importante et active. Sur la marketplace, elle met à disposition de nombreuses applications pour booster la brique service client et décupler ses fonctionnalités.

Les feedbacks, SLA et rapports.

Mesurer la satisfaction client, c’est important !

Avec le Service Hub, lorsqu’un ticket est résolu, il est possible de créer un workflow qui envoie automatiquement une enquête de satisfaction au client. La note de satisfaction attribuée par le client remonte dans le board des tickets, sur la ligne du ticket correspondant. Ainsi, dans le board, il est possible de créer une vue dédiée à la note de satisfaction, pour évaluer la performance du service client en un seul coup d'œil. C’est une fonctionnalité native du Service Hub alors que, sur d’autres solutions, l’utilisateur doit créer un reporting dédié à l’enquête de satisfaction.

Par ailleurs, le Service Hub permet de paramétrer des objectifs SLA afin de garantir un délai de réponse maximum et d’alerter les agents lorsque le délai est dépassé.

La création des rapports sur Hub Service.

Nos équipes ont testé la création des rapports sur le Service Hub. À partir de modèles standards ou personnalisés, ils sont faciles à mettre en place. Les rapports peuvent traiter d’un objet unique, ou bien croiser plusieurs objets, et prendre la forme qui vous convient (diagramme, courbe, etc.). Enfin, ils peuvent être envoyés automatiquement aux responsables du service client grâce à la mise en place d’un workflow. Toutes ces fonctionnalités liées aux reportings sont identiques à celles que l’on peut retrouver sur des outils spécialisés dans le service client.

L’outil de service client Service Hub présente le gros avantage d’être intégré à la plateforme HubSpot et à toutes ses fonctionnalités CRM. Cela signifie que les différentes équipes d’une entreprise (équipes commerciale, marketing, service client…) peuvent travailler sur une plateforme unique, qui répond à tous leurs besoins métiers.

HubSpot (à travers ses différentes briques) centralise toutes les données clients, toutes les campagnes, toutes les réclamations… En un seul et même endroit ! Ainsi, les équipes peuvent partager ces données, aligner leurs actions et offrir une expérience plus fluide, sans couture, à leurs clients.

En conclusion, le Service Hub est une solution qui paraît particulièrement adaptée aux entreprises qui souhaitent s’équiper d’une plateforme CRM complète ou qui envisagent de développer une base d’informations clients en parallèle de la brique service client.

Cependant, pour bien choisir sa solution de service client, la meilleure option reste de se faire conseiller et accompagner dans la définition des besoins et des usages. Ainsi, vous êtes sûrs d’opter pour la solution la plus adaptée à votre contexte.