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Cuando el año 2020 llegó a su fin, cada uno de nosotros miró hacia atrás y vio que todo había cambiado. La forma en que vivimos, trabajamos y consumimos. La pandemia de COVID-19 ha acelerado claramente la transformación de muchas industrias. Pero también, y sobre todo, ha marcado fuertemente al ecommerce B2B.
El 2020, mientras el mundo se paralizaba, los compradores y vendedores B2B se volcaron masivamente en lo digital. Hoy en día, la cuestión ya no es si el cambio a lo digital seguirá creciendo, sino en qué medida lo hará y hacia qué tendencias. Y en este contexto, muchos se preguntan ¿qué marcará al ecommerce B2B en 2021?
Veamos cómo ha evolucionado su panorama recientemente y qué predicciones, tendencias y estadísticas hay que tener en cuenta para que este año sea un éxito.
El rápido crecimiento del ecommerce B2B
La crisis sanitaria ha puesto de manifiesto muchos fallos en los procesos de venta de muchas empresas, sobre todo B2B. Deficiencias de las que no eran necesariamente conscientes. Al darse cuenta de ello, han podido rectificar y aprovecharlas para ir más allá, acelerando así su transformación digital.
En 2020, las empresas B2B se adaptaron a la crisis lanzándose en el ecommerce, optimizando sus operaciones de venta online o rediseñando su plataforma. También fue una oportunidad para que fabricantes, distribuidores y mayoristas exploren nuevos métodos de venta.
Según McKinsey, el 96% de estas empresas B2B también tienen previsto cambiar su estrategia de penetración en el mercado y aumentar su inversión en canales de venta digitales en un futuro próximo. Y el 80% tiene la intención de confiar en estos nuevos modelos de venta en 2021.
Evolución de la demografía
Uno de los principales motores del crecimiento del ecommerce B2B es el cambio demográfico de los compradores. Los consumidores de la Generación X (nacidos en los años 60 y 70), entre los que se encuentran muchos entusiastas de lo digital, constituyen ahora la mayoría de los ejecutivos. Y son los que más compras B2B realizan en comparación con otros grupos de edad. Además, los millennials (nacidos en los años 80 y 90), que están aún más alfabetizados digitalmente, toman o influyen en el 60% de las decisiones de compra B2B.
Por otro lado, estos compradores B2B realizan ahora sus compras personales en plataformas ecommerce B2C. Por lo tanto, están acostumbrados a la rapidez, la fluidez y la personalización de las experiencias en línea. En otras palabras, ¡son sensibles a las vías de compra fáciles y de calidad! Y aunque los comportamientos de los consumidores y de las empresas son completamente diferentes, los compradores B2B están cada vez más atentos a estos criterios de rendimiento digital y lo estarán aún más a medida que se desarrolle el ecommerce B2B.
Cambio de estrategia
Los clientes acceden ahora a las marcas a través de nuevos canales. También se están volviendo más estratégicos e imprevisibles en sus compras. A medida que la pandemia ha ido creciendo, las empresas han tenido que trasladar sus procesos de compra a los canales digitales. También han tenido que hacer un mejor trabajo para satisfacer las expectativas de sus clientes en estos canales que sus competidores para destacar. Y las marcas conocedoras se dieron cuenta rápidamente de que sus plataformas de comercio electrónico les ayudarían a expandirse a nuevos mercados y a aumentar sus ingresos de esta manera. Parece que esta tendencia se convertirá en la norma en 2021.
Según un estudio de Sagefrog, este año los presupuestos de marketing B2B no se concentrarán como de costumbre en ferias y eventos. En cambio, se dirigirán hacia las experiencias digitales. El desarrollo de sitios web encabeza la lista, consumiendo el 51% de los presupuestos de marketing de los vendedores B2B. La segunda partida de gastos más importante es el marketing digital. Por ejemplo, la atención se centrará en la optimización de los motores de búsqueda y las redes sociales, ya que los motores de búsqueda generan más del 73% del tráfico mundial hacia las plataformas B2B.
Comprar más que construir
En el pasado, una plataforma ecommerce se consideraba una herramienta tecnológica costosa y engorrosa, construida y gestionada por equipos informáticos internos. Hoy en día, existen en el mercado avanzadas plataformas de venta en línea para el comercio electrónico B2B. En uno de sus informes, Forrester Consulting revela que las soluciones de los proveedores de ecommerce reducen los costos de desarrollo en un 16,5%, los costos de integración en un 22% y el tiempo de comercialización en un 16,4%, entre otras cosas.
Con la aparición de soluciones altamente personalizables, ¿se acabará por fin el debate entre comprar y construir plataformas ecommerce? Las plataformas de comercio electrónico de código abierto, como OroCommerce, están surgiendo como alternativas interesantes para los vendedores B2B que operan en un sector muy regulado o que se dirigen a una gran base de clientes.
Amenazas emergentes en seguridad
Aunque algunas empresas tienen previsto volver a la oficina cuando la pandemia haya terminado, incluso el uso parcial del trabajo a distancia seguirá siendo relevante después. Las consecuencias: una mayor dependencia de las herramientas de venta digital y, sobre todo, un mayor riesgo de violación de los datos de los clientes y otros ataques maliciosos. Aunque la seguridad ya es una prioridad para los ecommerce minoristas B2B, el aumento de las ventas en línea hace que estas preocupaciones sean más importantes que nunca.
Por lo tanto, el riesgo de ataques y fraude de datos es una preocupación clave para todos los comerciantes electrónicos. Esto es especialmente cierto en el caso de los vendedores B2B, que dependen de catálogos de productos extremadamente ricos, proyectos más grandes y mecanismos de toma de decisiones más complejos. Por lo tanto, deben trabajar aún más para proteger sus herramientas y procesos digitales.
El informe del FEM sobre Covid-19 sostiene que los hackers atacan cuando las empresas están desorganizadas, distraídas o en proceso de cambio. Pero las empresas parecen ser conscientes de esta realidad, ya que indican que las amenazas de ciberseguridad son una de sus principales preocupaciones.
Para aquellos que no tienen una cultura de seguridad suficiente y dependen de mecanismos de seguridad aislados, ha llegado el momento de evolucionar y hacer de la seguridad una parte central de su estrategia. Según la investigación de G2, las soluciones de seguridad basadas en la nube y centradas en la prevención surgirán cada vez más y superarán a los sistemas actuales, probablemente incluso en 2021.
Explosiós de los marketplaces
Desde hace ya bastante tiempo, los marketplaces ponen en contacto a compradores y vendedores, sobre todo en el sector B2C. Pero los mercados B2B no se quedan atrás y también siguen rápidamente la tendencia. No es difícil ver por qué: los marketplaces ahorran a los compradores tiempo de investigación y comparación de compras y les dan una sensación de seguridad, al tiempo que ahorran dinero a los vendedores y optimizan el cumplimiento de los pedidos.
Gartner predice que más del 15% de los ecommerce minoristas medianos y grandes habrán desplegado su propio mercado en 2023. Además, el 70% de los que se pongan en marcha para entonces soportarán transacciones B2B. La investigación de iBe TSD va más allá y predice que los marketplaces representarán el 30% de todas las ventas B2B en 2024.
PWA y tecnología Headless
En su informe Magic Quadrant for Digital Commerce 2020, Gartner predice que las experiencias de ecommerces B2B pronto serán impulsadas por no menos de 30 aplicaciones integradas. Además de invertir en herramientas conectadas, los minoristas electrónicos B2B también tendrán que aprovechar las arquitecturas headless y las aplicaciones web progresivas (PWA) para optimizar el uso y la explotación de sus canales móviles.
No es difícil entender por qué el móvil sigue siendo un canal de crecimiento en ecommerce B2B. El tráfico móvil representa más del 53% del tráfico total en este mercado. Sin embargo, sólo genera el 29% de las ventas totales... Lo que significa que todavía hay margen para mejorar la experiencia del usuario en el móvil.
A diferencia de las aplicaciones móviles, las PWA están basadas en la web y funcionan en todos los dispositivos y sistemas operativos. Con las PWA, los clientes no necesitan descargar e instalar aplicaciones que consumen mucha memoria. A su vez, los desarrolladores no necesitan crear y mantener aplicaciones separadas para dispositivos Android e iOS. Además, las PWA ofrecen mayor velocidad y eficiencia, así como una experiencia de calidad, con o sin conexión. El comercio headless ofrece oportunidades de personalización similares, como la integración con la voz, el reloj conectado, la televisión y otros canales de compra.
Crecimiento del self service
Es un hecho conocido: los compradores de empresas investigan y comparan en línea y, por tanto, esperan poder comprar a través de los mismos canales digitales. Y, según un estudio de OroCommerce, el 86% de los clientes prefieren ser completamente autónomos a la hora de hacer pedidos, reponer el inventario y hacer un seguimiento de las compras, sin necesidad de representantes de ventas. Del mismo modo, los compradores B2B completan el 57% del proceso de compra antes de ponerse en contacto con una persona real. Y este porcentaje no hará más que aumentar en 2021.
En consecuencia, los compradores B2B exigen cada vez más una experiencia de autoservicio. Esperan poder ver los pedidos anteriores y gestionar las negociaciones y aprobaciones sin tener que ponerse en contacto con una persona física. Al mismo tiempo, los equipos ecommerce necesitarán una mayor visibilidad de la información de los clientes, gestionar los presupuestos tras bambalinas y garantizar que la experiencia de compra sea lo más fluida posible. Se trata de una dimensión que no debe descuidarse para responder mejor a las necesidades de autonomía de los clientes y promover su satisfacción.
Mayor personalización
En 2021, los compradores B2B esperan interactuar con interfaces que les faciliten la vida de un modo u otro. Pero estos profesionales tan ocupados no se van a conformar con sitios web bien diseñados. Quieren experiencias fluidas, acceso a recomendaciones relevantes y sugerencias personalizadas. En resumen, quieren experiencias que se adapten a sus necesidades. Y según Smarter HQ, el 69% de los compradores B2B están dispuestos a pagar más por una experiencia personalizada.
Por lo tanto, en la búsqueda de soluciones ecommerce B2B, los vendedores deben buscar plataformas que se dirijan a varios tipos de clientes y audiencias, con gestión de precios y procesos de pago personalizados. Tampoco hay que olvidar la modularidad y flexibilidad de una plataforma, en el contexto de futuros cambios en la empresa y el desarrollo de su actividad.
Centrarse en la experiencia del cliente
Muchas de las tendencias actuales de la experiencia del cliente continúan este año. Un ejemplo es la fluidez y accesibilidad de las plataformas ecommerce. Mejorar su velocidad de carga y optimizar la interfaz de usuario son algunas de las principales preocupaciones.
Pero para las marcas B2B, mejorar el compromiso no consiste únicamente en optimizar el rendimiento de sus plataformas de comercio electrónico. También es necesario pensar en integraciones sólidas para transferir datos en tiempo real como parte de un viaje de compras más autónomo. De hecho, las plataformas self service tienen que hacer que la gestión, la modificación y el seguimiento en tiempo real de los pedidos sean intuitivos y accesibles en todos los dispositivos.
Productividad y seguridad de los equipos
Según RetailTouchPoints, la automatización del ecommerce B2B puede aumentar la productividad del equipo en un 45% y los ingresos globales en un 49%. De hecho, la automatización de los flujos de trabajo es una gran manera de aumentar la productividad y agilizar los procesos para el crecimiento general. La automatización de algunos flujos de trabajo aumenta la personalización, mientras que la automatización de otros elimina las tareas que consumen tiempo.
Sin embargo, la automatización también permite a las empresas que aún no se han digitalizado, como los fabricantes, distribuidores y otros vendedores B2B, operar a distancia. Esto aumenta la flexibilidad de las operaciones. Esto ayuda a las marcas a hacer frente a futuros choques e incertidumbres. Muchas empresas B2B que aún no están digitalizadas se están dando cuenta de que el trabajo a distancia es posible. Y el aprovechamiento de la tecnología y la tecnología digital aumenta el compromiso de los empleados y mejora la conciliación de la vida laboral y familiar.
¿Seguirá siendo 2021 el año del ecommerce B2B?
Nadie olvidará el año 2020. En ecommerce B2B, el 2020 fue un año de nuevas oportunidades, nuevos mercados y un crecimiento sin precedentes para aquellos que se prepararon para ello. Por supuesto, no todos han estado a la altura de las circunstancias. Las empresas que no invirtieron en una estrategia de comercio electrónico B2B o la pospusieron están reconsiderando su decisión.
Cada año nuevo es un momento de optimismo, así que esperemos que el 2021 sea un año positivo y próspero para el ecommerce B2B.
(Este artículo fue producido originalmente por nuestro socio Oro Inc.)
