Il est temps d’évaluer votre service client !

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Si, depuis quelque temps, votre service client n’a pas évolué, si vos résultats ne sont pas satisfaisants ou bien, si vous sentez que votre équipe peine à être efficace, il est peut-être temps de vous poser les bonnes questions ! Cela concerne plusieurs paramètres comme une bonne gestion du temps, des ressources à disposition, des outils performants et des agents engagés et formés.

Les périodes les plus calmes au sein de votre service client sont propices à la réflexion et un bon prétexte pour engager des mutations, parfois sous-estimées mais très souvent bénéfiques. Alors pourquoi ne pas regrouper l’ensemble de votre équipe autour d’une table et réfléchir ? Il s’agit de prendre du recul sur la situation actuelle, analyser et agir en fonction !

Voici quelques signes qui devraient vous mettre la puce à l’oreille et vous inciter à faire le point sur votre service client. Des symptômes d’un mauvais fonctionnement et d’une nécessité à agir au plus vite.

Une question d’outil

Et si vous commenciez par vous interroger sur votre solution de gestion du service client ?  Fluidité, omnicanalité et ergonomie, sont-ils les principaux qualificatifs que vous employez lorsque vous parlez d’elle ? Si non, posez-vous les bonnes questions... Exit les technologies vieillissantes et les outils archaïques qui vous font perdre du temps ! Certains signes ne trompent pas. Exemples : vous passez sans cesse d’un écran à l’autre, vous cliquez à de trop nombreuses reprises pour accéder à une information ou mener une action, vous ne pouvez pas naviguer facilement dans la solution, etc...

Pourtant, vous ne devriez pas perdre de temps à extraire des données, à obtenir une bonne visibilité sur l’activité de votre SAV en temps réel, à modifier les processus et à changer les paramétrages de la solution. Si c'est le cas, votre outil n'est clairement pas à la hauteur !

Au-delà de ces critères, votre solution est-elle ouverte et flexible de sorte à s'intégrer facilement à votre SI ? Avez-vous rapidement accès à des informations clés qui proviennent de votre CRM ou de votre ERP ? Il est aujourd’hui indispensable que vos agents disposent d’un maximum d’informations pour avoir une vision claire du contexte de chaque demande client et qu’ils évitent les allers-retours inutiles avec eux qui peuvent nuire à l’expérience délivrée.

Et vos statistiques ?

Vous avez du mal à identifier les causes pour lesquelles vos clients se tournent vers vos concurrents, les raisons de leur insatisfaction ou de leur mécontentement ? Il existe pourtant un grand nombre de KPIs dont vous pouvez tenir compte lorsque vous souhaitez mesurer la performance de vos équipes ainsi que la qualité du service délivré. Alors, quels sont ceux que vous mesurez ?

En ce qui concerne les performances de votre service client, tout est possible. Vous pouvez tout d’abord définir des objectifs pour le volume tickets résolus par jour, mais vous devez aller plus loin : la satisfaction client est le but ultime à poursuivre. Le délai moyen avant une première réponse a par exemple un impact non négligeable sur la satisfaction de vos clients ! Ils sont bien entendu toujours trop longs… Attention également aux réouvertures de tickets ! Il n’est pas suffisant d’être réactif, il faut aussi fournir une réponse adaptée pour éviter les échanges multiples.

Vous devez en permanence avoir à l’esprit que vos clients veulent vivre une expérience d’assistance facile et rapide leur demandant un minimum d’effort. La réduction de l’effort client est le facteur ayant l’impact le plus important sur la fidélité. Du point de vue du client, avoir son problème résolu au premier contact engendre un vrai sentiment de satisfaction. Contacter à plusieurs reprises l’entreprise signifie au contraire plus de temps passé à expliquer son problème pour le résoudre.

Il existe d’autres indicateurs : les mesures d’attrition, le NPS, etc. Lorsque vous les observez, vous devez tenir compte de plusieurs choses. Sont-ils positifs ? Leur évolution va-t-elle dans le bon sens ? Comment se situent-ils entre eux ? Si vos indicateurs sont globalement mauvais, alors c’est le bon moment pour vous interroger sur l’avenir de votre service client et sur les mesures à prendre pour les améliorer.

Qu’en est-il de vos agents ?

La bonne humeur et l'enthousiasme qui régnaient dans vos équipes ont disparu petit à petit et vos agents ne sont pas ou plus aussi efficaces. Les causes et conséquences de ces faiblesses sont symptomatiques et peuvent être nombreuses : manque d'autonomie, de motivation, d’implication. Si vos agents ne sont pas motivés, cela peut vite se révéler problématique car ils sont au contact direct des clients. Par conséquent, ils doivent communiquer une image en accord avec votre identité et vos valeurs, et surtout, positive. Ces derniers savent-ils que leur rôle est stratégique ?

Ensuite, vos agents apportent-ils des réponses pertinentes à vos clients ? Sont-ils en mesure de fournir rapidement une information adaptée à chaque demande ? Si non, cela s’avère problématique. Il est important que votre équipe ait une bonne connaissance de votre entreprise, vos valeurs mais aussi de vos produits ou services proposés. Si tel n’est pas le cas votre image de marque s’en voit affectée et les conséquences peuvent être catastrophiques.

Au delà de qualités comme l’écoute, l’empathie, la patience etc. certaines choses doivent être enseignées. Quand est-ce que vous les avez formés sur les compétences à avoir en service client pour la dernière fois ? Si vos agents se sentent submergés, c’est surement qu’ils le sont ! Une mauvaise gestion des processus sera synonyme de mauvaise gestion du flux entrant des demandes qui aura pour résultat de frustrer vos agents. Il est temps de repenser vos workflows et de prendre de la hauteur.

Un service client qui fonctionne mal peut avoir de grandes conséquences sur votre entreprise : baisse de l’activité, absence de fidélisation, insatisfaction client, perte financière… Il est donc inenvisageable pour un entreprise de laisser tourner un service client en mauvais état trop longtemps. Sans réaction de votre part, vous risquez d’y perdre beaucoup.

Un audit gratuit par Synolia

Et face à tous ces symptômes potentiels, il se peut que vous peiniez à vous y retrouver ou à savoir quelle réaction adopter. Afin de vous accompagner dans votre état des lieux, Synolia peut réaliser pour vous un audit de votre service client. Et s'il est organisé autour de la solution Zendesk, l'agence vous propose de réaliser cet audit gratuitement.

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